札幌近郊の民間病院経営者の先生とともに、20年以上継続している「木朝会（もくちょうかい）」例会・第261回があり、今回は永年札幌パークホテル（http://www.park1964.com/）でもご勤務の取締役総支配人・田辺俊一さんのご講演でした。正式名称は、「株式会社グランビスタ ホテル＆リゾート 札幌パークホテル：http://www.granvista.co.jp/company/index.html」だそうです。
札幌パークホテルの歴史を大変丁寧にご説明されて、顧客とともに歩むサービスの一端を理解できた気がします。そもそも（株）リコーの創始者・市村清（http://san-ai-kai.jp/ichimura/index.html）さんの「ホテル三愛」からスタートして、今もその「三愛の精神」をサービスの基軸に据えている姿に、学ぶ所が多いですね。現在のロゴも、当時の「H」と「S」との組み合わせのままで使われていて、大変懐かしく感じます。プライベートでは伯父・伯母のスポンサーで、幼い時から、そして私の子供たちも含めて度々お世話になっていて、特に4階中華「桃源郷」にはよく行きました。また仕事では、1991年に（株）秋山愛生舘・100周年記念パーティもここで開催しましたが、その時ご担当だったのが田辺俊一さんでした。「六華（りっか）同窓会：http://www.rikka.net/」の毎年の総会・懇親会でも永年お世話になっています。
現在、その創業精神は、「EMINA」としてサービススタンダードとなって全てのスタッフの基盤とのことでした。「EMINA」とは、アイヌ語で「ほほえみ」という意味だそうです。
札幌パークホテル：サービススタンダード
ホテルの顧客サービスは、病院他でも大変役に立つ場合が多いですね。継続的に良好な関係をどう創っていくのか、顧客（患者）満足度をどう上げるのか、個別対応の価値等、とにかくわがままな（？）お客・患者に対して、どう対応し満足度を高めるのか、共通する概念もすぐに役に立つお話ばかりでした。顧客からのクレームを記録・分析してみると、2割は「コミュニケーション不足」が原因だそうです。ブライダル部門では、顧客が「何をしたいのか」、「誰を喜ばせたいのか」等をしっかり把握する、またどうニーズを引っ張り出すか、全て対応した担当者の「コミュニケーション力」に因るものであると。そこから「顧客満足度向上」への解決策が生まれるのでしょうね。一方、モンスター化したとんでもないクレーマーに対しては、実に見事に対処する準備をお持ちです、時には毅然とした処置も含めてですね。
これまで「木朝会」では、札幌パークホテルにお世話になっていますが、確かに朝7時からの毎月の会合では、採算を度外視しての微笑みとコミュニケーション溢れるサービスにいつも感謝しています。それにしても先日田辺総支配人と久しぶりに昔話が出来たのは、はたまらない幸せでした。名前はそのままでも、知っているスタッフが一人もいなくなってしまった老舗ホテルがある一方で、創業の心をきっちり守り育てて、スタッフにも徹底しているその経営姿勢に心から声援を送ります。サービスはやはり「人」と、つなげる「コミュニケーション」ですね、今後とも宜しくお願いします！
